허위·과장 표현 금지…불리한 사항 천천히 설명
설계사 “실질적 영업 어려워질 수도”
[현대경제신문 권유승 기자] 보험 불완전판매 온상으로 지적받던 텔레마케팅(TM)채널의 불합리한 관행들이 줄어들 것으로 보인다.
18일 금융감독원은 생명·손해보험협회와 함께 ‘TM채널 판매관행 개선 가이드라인’을 마련하고 각 과제별 시행시기를 확정했다고 밝혔다.
가이드라인은 소비자 중심 판매관행 확립, 고령 소비자 보호 강화, TM채널 불완전판매 예방 등으로 구성됐다.
이번 가이드라인은 보험 TM채널의 불완전판매를 줄이고 보험상품을 전화로 가입하는 소비자의 권익을 강화하기 위함이다.
TM채널은 가입이 간편하고 대면채널 대비 보험료가 저렴해 많은 소비자들이 이용해왔으나 전화로만 설명을 들어야 하는 채널 특성상 불완전판매가 빈번히 일어났다.
금감원에 따르면 지난 2016년 기준 약 300만건의 보험이 전화로 가입됐으며 전체 판매채널 중 TM의 보험료 비중은 6.9%(건수 기준 15.6%)를 차지했다. TM채널의 불완전판매비율은 0.41%로 업계전체 0.29%에 비해 약 1.5배, 설계사 0.24% 대비 약 2배 수준의 높은 비율을 보였다.
이에 금융당국은 우선 보험 TM채널 영업 시 소비자가 오인할 수 있는 설명이나 화법을 금지키로 했다.
TM 설계사들은 객관적인 기준을 설명하지 않고 ‘최고’, ‘최대’ 등 소비자가 오인할 수 있는 극단적인 표현을 할 수 없게 된다. 금리연동형상품 및 실적배당형상품의 미래수익 등에 대해 ‘확정적인’, ‘약속된’ 등의 단정적 표현과 ‘초특가’, ‘파격가’ 등 저렴한 보험료를 과장해 안내하는 행위도 금지 사항이다.
또 소비자에게 불리한 사항을 설명할 때는 천천히 말해야한다. 금감원은 설명의 강도·속도를 동일 수준으로 유지하는 지 여부를 각 사의 ‘통화품질 모니터링 점검기준’에 반영해 점검한다.
보험사들은 소비자의 녹취확인 방법에 대한 안내횟수도 확대, 안내수단은 음성·문자·서면으로 다양화해야한다. 그간 계약자에게 서면으로 1회만 안내하던 녹취확인 방법이 보험계약 체결 전·후 3회로 확대됐다.
이 외에도 상품요약자료 미리 제공, 개인정보 취득경로를 안내, 고령자 청약 철회기간 연장 등이 단계별로 시행 될 예정이다.
금융감독원 관계자는 “가이드라인 시행 이후 TM채널의 불완전판매가 감소하고 고령자 등 취약계층의 만족도가 향상됐는지 여부를 모니터링 할 예정”이라고 밝혔다.
TM채널 판매관행 규제강화에 따른 설계사들의 우려도 나오고 있다. 상품 판매 시 소요되는 시간이 늘어나 실질적인 영업이 어려워 질 수 있다는 것이다.
보험사 한 설계사는 “불완전판매를 줄이고자 하는 취지는 좋으나 지속된 규제 강화로 설계사들의 영업환경이 어려워지고 있다”며 “가이드라인에 따를 수밖에 없지만 향후 설계사들에게 불합리하다고 생각되는 문제 발생 시 당국의 적극적인 조치가 잇따르길 기대한다”고 말했다.