안내문도 따로 없어…유통업계 관계자 “지나친 규정”
[현대경제신문 장은진 기자] 아성다이소(다이소)가 보관상의 이유로 과자나 초콜릿, 음료 등 가공식품의 교환이나 환불을 제한하고 있는 것으로 나타났다.
단순 변심이라도 영수증이나 배송전표만 있어도 교환·환불을 가능토록 한 백화점·대형마트에 비해 내부규정이 까다로워 논란이 예상된다.
20일 다이소 고객센터 관계자는 “식품류는 매장 밖에 나가면 보관상에 문제가 있을 경우가 있기 때문에 교환, 환불이 어렵다”며 “가공식품도 본사정책상 식품류에 포함돼 교환환불이 불가하다”고 말했다.
다이소본사 관계자는 “상품에 하자가 있을 경우에는 소비자분쟁해결기준에 의해 처리하고 있다”며 “단 식품은 단순변심에 의한 교환·환불을 예외로 두고 있다”고 밝혔다.
이 관계자는 이어 “소비자가 구입 이후 보관상태에 따른 변질 유무를 확인하기 어려워 혹시라도 식품변질로 제3자의 피해가 우려되기 때문”이라며 “이러한 식품 교환·환불 규정은 구두로 공지하고 있다”고 설명했다.
하지만 다이소의 이 같은 규정은 다른 유통업체들에 비해 경직된 모양새다.
명절 선물 사례만 살펴봐도 롯데백화점은 영수증이 있는 고객에게는 교환·환불을 해주고 있다. 또 선물 받는 사람이 영수증까지 함께 받는 경우가 사실상 없는 점을 고려해 배송 전 주소확인 과정에서 미리 요청하면 선물 대신 상품권을 받을 수 있다는 사실을 공지하고 있다.
현대백화점은 변질될 우려가 없는 통조림·조미료 등 가공식품과 샴푸·바디용품 등 생활용품의 경우 상품에 손상이 없을 경우 같은 가격대의 상품으로 교환하고 있다.
원칙적으로는 영수증이 있어야 하지만 배송 전표만 있어도 교환이 가능하다. 교환이 불가능한 제품은 정육·과일·생선·멸치·건어물처럼 배송 후 보관상태에 따라 선도에 문제가 생길 수 있는 신선식품 뿐이다.
신세계백화점은 영수증이 없을 경우 운송장 번호로 신선식품을 제외한 가공식품과 생활용품 등에 한해 다른 상품으로 교환해준다.
이마트는 원칙적으로 구매 1개월 이내 정상품에 한해 영수증을 가진 고객에게 교환과 환불을 해주고 있다.
롯데마트의 경우 영수증이 있으면 교환과 환불을 받을 수 있고 영수증이 없어도 교환을 받거나 상품권으로 환불받을 수 있다.
유통업계 관계자는 “상온보관인 가공식품군은 유통기간이 지나지 않는 경우 변질의 우려가 없다”며 “제품 변질을 이유로 교환, 환불이 불가하다고 말하는 것은 지나친 규정”이라고 설명했다.
특히 다이소는 매장과 영수증 어느 곳에서도 가공식품 교환 및 환불불가에 대한 특별조항을 설명하지 않고 있다.
영수증의 경우 ‘포장/가격택 훼손 시 교환/환불이 불가합니다’라고만 명시돼 있으며, 매장 내 교환·환불제도 안내문에도 판매 가능한 정상상품은 영수증 지참 후 구입매장으로 2주 이내 방문하면 교환 및 환불이 가능하다고 적혀있다.
한국소비자원 소비자상담센터 관계자는 “안내문, 구두고지, 영수증 등 한 분야에서도 개별약정에 관련한 내용을 다뤘다면 소비자원을 이를 인정한다고 판단하고 있다”며 “다만 구두고지를 두고 소비자와 사업자 간의 분쟁이 발생할 경우 사업자가 사실을 증명해야 한다”고 말했다.